Analista de Customer Experience Pleno

Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Experience Pleno para atuar de forma estratégica e operacional na melhoria contínua da jornada do consumidor, garantindo governança, qualidade nos processos de atendimento e suporte às áreas de negócio. O profissional será responsável por apoiar os times com insights de melhoria, padronização de processos, garantia da qualidade operacional, análise de dados e gestão do conhecimento.

Responsabilidades:

• Direcionar e dar suporte para o correto tratamento do backlog de oportunidades via DevOps, garantindo a priorização das demandas junto aos times de Produto.
• Suporte na priorização e phaeout para a operação das entregas feitas pelos times de Produtos, participando de cerimônias de refinamento de Negócios, Priorizações e Phaseout.
• Encaminhar bugs crônicos e oportunidades de melhoria para o time de CRM PaaS, com foco em eficiência no uso do Zendesk.
• Prioridade dos chamados de sustentação para o time de CRM PaaS com o foco no que traga o melhor resultado na experiência do consumidor
• Realizar atualizações administrativas não técnica dentro da Zendesk para sustentação da operação (catalogo de serviços, macros, views, procedimentos, causas raiz, entre iutras)
• Atualizar e refinar a Matriz de Aderência ou Polivalência (processos end to end da operação) em conjunto com os times de Atendimento, Operações, Produtos e CRM.
• Realizar monitorias semanais de qualidade, fornecendo insumos técnicos e comportamentais para feedback dos líderes aos seus times.
• Manter os documentos de Onboarding e Apresentações de Resultados atualizados para reuniões de liderança e diretoria.
• Conduzir salas de HIPERCARE (Monitoria) em momentos de ativação de campanhas promocionais, assegurando alinhamento operacional.
• Gerenciar a Base de Conhecimento dos processos de atendimento, garantindo a aderência ao Sistema Normativo e padronização dos conteúdos.
• Realizar refinamentos contínuos nas Causas Raiz e demais insumos do CRM, promovendo assertividade na resolução de chamados e nos indicadores de performance.
• Acompanhar kickoffs de projetos, dando suporte à transição de onboarding e phaseout de novas operações/clientes.
• Atuar na governança do Catálogo de Serviços, garantindo clareza, aderência e transparência nos processos.
• Apresentar resultados de qualidade/processos de forma clara e estratégica, promovendo a melhoria contínua.
• Organizar workshops e reciclagens com foco em aprendizagem e desenvolvimento da equipe de atendimento.

Obrigatórios:

• Vivência com processos de Customer Experience, Qualidade ou Atendimento.
• Vivência com ferramentas como Zendesk
• Capacidade analítica e visão estratégica de processos.
• Habilidade para comunicação com diferentes níveis (times, liderança e diretoria).
• Organização e habilidade para conduzir rituais de governança e acompanhamento.

Desejáveis:

• Vivência com ferramentas como DevOps.
• Familiaridade com metodologias ágeis e análise de causas raiz.
• Vivência com construção e gestão de bases de conhecimento.

✨ O que temos para te oferecer? ✨

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.

🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

Para cuidar da sua saúde e bem-estar:

🛡 Seguro de vida Sul América.

💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

🍽 Vale Refeição ou Alimentação.

🚍 Vale Transporte, Estacionamento ou Fretado.

Para apoiar seu crescimento:

📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

🎁 Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!

Local de Trabalho

Somos líderes de mercado em engajamento. Acreditamos no poder transformador do “engajar” para criar conexões verdadeiras e positivas entre marcas e pessoas. Para isso, dominamos completamente o assunto. Reunimos tudo o que envolve fidelidade, incentivo e benefícios para oferecer soluções completas para nossos clientes, criando aplicações, tecnologias e estratégias que definem novos paradigmas no mercado.

Quanto mais diversidade, mais possibilidades

A força da diversidade é essencial para a nossa empresa. Traz pluralidade de visões e ajuda a multiplicar os caminhos que podemos seguir em nossos negócios. Incentivamos e valorizamos, para todas as nossas posições, diferenças de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.