Analista de CRM
Efetivo
Presencial
Vaga também para PcD
Descrição da vaga
Será responsável por facilitar a atuação dos demais profissionais da área por meio do apoio operacional, visando garantir a qualidade e eficiência da área de Customer Service e satisfação do consumidor, em atendimento aos participantes da campanha do Cliente Vertem.
Responsabilidades e atribuições
- Atuação na sustentação de chamados, além de acompanhar todo roadmap de evolução e as respectivas cerimônias de Governança da Solução (Salesforce/Service Now), sendo elas: Grooming, Planning, Daily, Review e Retrospectiva, além do Refinamento do Backlog conforme Metodologia Ágil;
- Relacionamento, Comunicação e Negociação com Áreas Internas para garantir a melhoria continua por meio de reuniões de apresentação de resultados em prol de gerar ações de melhorias contínuas.
- Atuar na gestão do SLA contratado pelo Cliente e na melhoria contínua dos processos, por meio do acompanhamento entre previsto x realizado, dando visibilidade para as áreas internas sobre o não cumprimento do SLA e o plano de ação corretivos;
- Participação em projetos de inovação para área por meio do cumprimento dos procedimentos operacionais padrão da área;
- Alimentar indicadores em formato semanal por meio de controle de planilhas;
- Realizar suporte a áreas internas sobre relatórios e análises de Customer Service em atuação sob demanda por meio de relatórios. Através de controles, garantir visibilidades das demandas, controles, atividades de rotina e indicadores, bem como, relatórios específicos do canal;
- Participar de reuniões recorrentes com a Mesa do Cliente, afim de garantir a melhoria contínua dos processos e indicadores da área que dependem diretamente da intervenção das áreas citadas, valendo-se de brainstormings;
Requisitos e qualificações
- Necessário conhecimento em indicadores de desempenho e ferramentas de gestão [PDCA, Pareto, Análise de Causa, PQ’s, 5W2H)
- Conhecimento em Sales Force na nuvem Service Cloud é premisssa, além de conhecimento/vivência em Service Now (CSM ou ITSM)
- Conhecimento sobre Loyalty e Ecommerce serão diferenciais;
- Domínio no pacote Office (Excell e Power Point Intermediário ou Avançados)
- Conhecimento em Metodologia Ágil (seja técnico ou prático)
- Superior Completo
- Inglês Intermediário será diferencial
Quem Somos
Somos uma empresa jovem, dinâmica e ágil. Em nosso DNA, está a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente. O problema do cliente é a nossa solução! Temos como princípios a inquietude e a sede por inovação. Respeitamos as diferenças e nos adaptamos ao que é necessário para atingir resultados excepcionais.
Ser líder do nosso mercado de atuação faz parte de nossa missão diária, e nossa única crença é sempre acreditar que, com qualidade e paixão, ultrapassaremos barreiras. Afinal, o comum os outros já fazem e nós movemos resultados por meio do nosso jeito.
Quanto mais diversidade, mais possibilidades
Na Vertem acreditamos na força da diversidade para atingir nossos objetivos e encontrarmos as melhores soluções. Dessa forma, consideramos e valorizamos para todas as nossas posições a pluralidade de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.
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